Zukunftig werden nur diejenigen Unternehmen uberleben, denen es gelingt, ihre Kunden dauerhaft zu begeistern. Insbesondere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind als Botschafter des Unternehmens gefordert, in einen proaktiven Dialog mit ihren Kunden einzutreten. Nur wenn die Kunden zufrieden sind, werden sie wiederkommen, neue Produkte des Unternehmens ausprobieren und positiv im Freundes- und Bekanntenkreis uber das Unternehmen sprechen. Gerade diese Mund-zu-Mund-Kommunikation wird in Zeiten abnehmender Werbeeffizienz und stetig steigender Verbreitung von Social-Media-Angeboten immer wichtiger.
Dieser klipp&klar-Band widmet sich daher ausfuhrlich dem Themenkomplex der Kundenzufriedenheit. Zunachst wird aufgezeigt, warum es fur Unternehmen immer wichtiger wird, sich kundenorientiert auszurichten. Anschliessend wird dargelegt, was Kundenzufriedenheit ist und wie sie sich theoretisch begrunden lasst. Danach wird der Fokus auf die Messung der Kundenzufriedenheit gelegt. Anhand eines Projektablaufs werden die einzelnen Phasen einer Kundenzufriedenheitsmessungsstudie erlautert. Die Diskussion ausgewahlter Managementansatze zur Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit runden die Darstellung ab. Mit einem Ausblick auf die Zukunft des Kundenmanagements schliessen die Autoren ihre Diskussion ab.

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